SLA de Incidentes

Aplica-se à Plataforma Coalize. Clientes e parceiros de integração são notificados nos mesmos prazos e com o mesmo conteúdo. Todo prazo conta da detecção do incidente, pelo monitoramento da Coalize ou pelo primeiro chamado de Cliente, o que ocorrer primeiro.

1. DISPONIBILIDADE E INDISPONIBILIDADE TOTAL

A Coalize se compromete com disponibilidade mínima de 98% da Plataforma. Havendo indisponibilidade total, aplica-se o protocolo desta seção.

Indisponibilidade total: Plataforma inacessível à totalidade dos Clientes, ou incapaz de registrar marcações de ponto.

Quando a indisponibilidade decorrer exclusivamente de falha do provedor de infraestrutura em nuvem, o prazo de restabelecimento conta do restabelecimento do provedor. Os prazos de comunicação não se alteram.

Excluem-se janelas de manutenção programada, comunicadas com no mínimo 48 horas de antecedência.

Todos os passos abaixo são de responsabilidade do Responsável Técnico da Coalize.

# Passo Prazo
1 Confirmar a indisponibilidade 1 hora útil
2 Comunicar Clientes e parceiros de integração 4 horas úteis
3 Restabelecer o sistema Até 36 horas
4 Comunicar a normalização Até 1 hora útil da normalização
5 Emitir relatório de causa raiz e ação preventiva 3 dias úteis da normalização

2. INCIDENTE DE SEGURANÇA OU VAZAMENTO DE DADOS

Este protocolo observa a Lei nº 13.709/2018 (LGPD).

Compromisso: notificação aos Clientes e parceiros de integração afetados em até 24 horas.

# Passo Responsável Prazo
1 Conter o incidente e revogar os acessos e credenciais comprometidos Responsável Técnico Imediato
2 Preservar logs e evidências Responsável Técnico Imediato
3 Identificar os dados, Clientes, parceiros de integração e titulares afetados Responsável Técnico e Encarregado 24 horas
4 Notificar os Clientes e os parceiros de integração afetados Encarregado 24 horas
5 Comunicar a ANPD e os titulares, quando obrigatório Controlador, com apoio do Encarregado 3 dias úteis — prazo legal
6 Complementar informações que tenham sido prestadas de forma incompleta Encarregado 20 dias úteis — prazo legal
7 Emitir relatório de causa raiz e ação preventiva aos notificados Encarregado 3 dias úteis

Balneário Camboriú, 06 de agosto de 2026